九十七年六月十日（09：00∼17：00）

博士博數位人力資源 講師

陳曉雯精彩動人的職場生涯涵蓋了金融保險、訓練顧問業，尤其擅長運用同理心與內部及外部客戶溝通互動，建構共同目標，達成雙贏成果。在美求學期間，陳曉雯講師即進入英代爾從事員工訓練規劃及發展專案，實際驗證成人學習理論及課程設計原理應用於人力資源發展之成效。

返台後，為擴大產業接觸範圍、確切掌握企業訓練需求，便以第三者的角度切入，提供各產業訓練服務。後有感於訓練種子發酵之時空限制，陳曉雯講師再度選擇側身企業，帶領一群專業人士成立課程研發團隊，為企業及組織發展一系列結合願景與文化意涵的訓練課程，同時培訓出百位以上認證合格的內部講師，成為業界一大創舉及盛事！

在怡富證券服務期間，陳曉雯講師負責內部的客戶服務訓練及講授，其授課風格務實、輕鬆且具親和力。透過實際案例講解與引導，客戶服務觀念與抱怨處理技巧對學員不再遙不可及，學員皆能落實客戶服務觀念於日常工作中，並深度傾聽訴怨，將客戶至上的企業形象深植於客戶心中。

•客戶服務相關部門的第一線人員及主管
•售後服務部門或支援中心
•欲導入客戶服務架構之專業經理人

一、為什麼我們要增強服務品質
　• 外部競爭環境的轉變
　• 客戶要的品質是什麼
　　--- 今天客戶要求的心態是什麼?
　　　 期待的是什麼?
　　--- 客戶為什麼離我們遠去?
　• 何謂顧客滿意的服務

二、客服人員的角色、定位與權責
　• 接觸客戶前的前置準備：
　　--- 專業能力
　　--- 人員心態
　　--- 角色期望與定位

三、客戶服務應對溝通技巧
　• 周哈里窗資訊探索技巧
　• 積極傾聽
　　--- 瞭解傾聽的障礙
　　--- 如何破除傾聽的障礙
　　--- 成立正式的意見反應制度
　　--- 從溝通對話到顧客互動
　• 問問題的技巧

四、運用客戶回饋帶動創新
　　---把握4%的客戶抱怨帶來的機會
　• 客戶抱怨處理的二金律及四部曲
　• 如何將所有的埋怨做正面的應用
　• 如何在第一線處理客戶的情緒