抱怨即是服務的開始，為什麼重視顧客抱怨的企業，會越來越成功最終成為有競爭力的企業，而拒絕聆聽客戶抱怨的企業，會越來越落後，甚至從市場中淘汰呢？關鍵在於，當企業讓顧客的抱怨獲得適當的回應，這麼一來不但提高了滿意度，無形中也能累積客戶的忠誠度。而拒絕聆聽的企業，卻不斷流失客戶，尤其在網路傳播發達的今日，顧客的抱怨有可能不斷的流傳，造成大眾不良印象。因此，學習有效聆聽顧客抱怨，並有效化解客戶抱怨，才能掌握企業改進的契機，贏得市場先機。

單元一、面對客戶抱怨的適當態度
　　　　 1-1 客戶抱怨的影響
　　　　 1-2 不適當的回應態度
單元二、聆聽客戶抱怨
　　　　 2-1 積極聆聽
　　　　 2-2 聆聽的要點
單元三、安撫客戶情緒
　　　　 3-1 平撫客戶情緒的回應方式
單元四、協助客戶解決問題
　　　　 4-1 解決問題四步驟

本課程將帶您了解客戶服務人員應扮演的角色與職責、了解客戶服務所需具備的知識，以及了解客戶服務所應具備的技巧。

單元一、角色與職責
單元二、客戶服務的知識
單元三、客戶服務的技巧
　　　　

從事客戶服務或業務銷售工作，我們都必須處理難纏顧客甚至憤怒顧客，這個過程通常令人感到不悅、挫折和耗時。本課程提供心態面及實務面的架構內容，要協助服務人員在面對難纏顧客時，能夠運用正確心態及實用技巧妥善處理難纏顧客，能夠降低這些困難情境所引起的挫折感，進而提供較佳的服務。

單元一、顧客有表達不滿的權利
　　　　 1-1 難纏顧客帶來的影響
　　　　 1-2 面對難纏顧客的心理建設
單元二、認識難纏顧客
　　　　 2-1 難纏顧客的徵兆
　　　　 2-2 造成難纏顧客的原因
　　　　 2-3 瞭解難纏顧客的需求
單元三、與難纏顧客互動的技巧
　　　　 3-1 降低難纏顧客的敵意
　　　　 3-2 處理難纏顧客的六個步驟
　　　　 3-3 電話互動的技巧
單元四、付諸行動
　　　　 4-1 案例練習
　　

本課程將帶您瞭解減少電話焦慮的步驟、說明營造良好電話溝通印象的原則、學習積極傾聽技巧在電話溝通的應用，以及瞭解問問題方式在電話溝通中的應用時機。

單元一、如何克服電話溝通障礙
單元二、建立良好的第一印象
單元三、運用有效的積極傾聽技巧
單元四、掌握開放式及封閉式問題的應用時機
　　

本課程將帶您了解問問題的目的、分析問題的類別與應用時機，以及學習漏斗式問題技巧。

單元一、何謂卓越的客戶服務
　　　　 1-1 案例演練
單元二、真誠接觸
　　　　 2-1 第一印象
　　　　 2-2 尊重客戶
　　　　 2-3 親切招呼
　　　　 2-4 建立融洽關係
　　　　 2-5 電話接觸
單元三、暸解需求
　　　　 3-1 為何要瞭解需求?
　　　　 3-2 問問題
　　　　 3-3 傾聽技巧
　　　　 3-4 觀察客戶肢體語言
單元四、積極回應
　　　　 4-1 積極回應重要性
　　　　 4-2 如何回應
單元五、超越期望
　　　　 5-1 主動有決斷力
　　　　 5-2 客戶導向
　　　　 5-3 活力與動機
　　　　 5-4 後續行動