單元一、何謂卓越的客戶服務
　　1-1 案例演練
　　1-2 單元測驗
單元二、真誠接觸
　　2-1 第一印象
　　2-2 尊重客戶
　　2-3 親切招呼
　　2-4 建立融洽關係
　　2-5 電話接觸
　　2-6 單元測驗
單元三、暸解需求
　　3-1 為何要瞭解需求?
　　3-2 問問題
　　3-3 傾聽技巧
　　3-4 觀察客戶肢體語言
　　3-5 單元測驗
單元四、積極回應
　　4-1 積極回應重要性
　　4-2 如何回應
　　4-3 單元測驗
單元五、超越期望
　　5-1 主動有決斷力
　　5-2 客戶導向
　　5-3 活力與動機
　　5-4 後續行動
　　5-5 單元測驗