課程導讀
單元一、面對客戶抱怨的適當態度
　　1.1 客戶抱怨的影響
　　1.2 不適當的回應態度
　　1.3 單元測驗
單元二、聆聽客戶抱怨
　　2.1 積極聆聽
　　2.2 聆聽的要點
　　2.3 單元測驗
單元三、安撫客戶情緒
　　3.1 平撫客戶情緒的回應方式
　　3.2 單元測驗
單元四、協助客戶解決問題
　　4.1 解決問題四步驟
　　4.2 單元測驗
總結