•建立面對難纏顧客的正確心態
•洞察難纏顧客發生的原因與徵兆
•學習與難纏顧客應對的原則
•強化與難纏顧客互動的技巧

•客戶服務相關的第一線服務人員
•從事業務銷售，希望提昇客戶服務技巧的人員
•企業內有責任落實客戶服務的各部門成員

單元一、顧客有表達不滿的權利
　　1-1 難纏顧客帶來的影響
　　1-2 面對難纏顧客的心理建設
　　1-3 單元測驗
單元二、認識難纏顧客
　　2-1 難纏顧客的徵兆
　　2-2 造成難纏顧客的原因
    2-3 了解難纏顧客的需求
    2-4 單元測驗
單元三、與難纏顧客互動的技巧
　　3-1 降低難纏顧客的敵意
　　3-2 處理難纏顧客的六個步驟
　　3-3 電話互動的技巧
　　3-4 單元測驗
單元四、付諸行動
    4-1 案例練習