單元一、電話服務的重要性與特質
　　　　 1-1 第一印象
　　　　 1-2 電話客服需具備的條件
　　　　 1-3 接電話與打電話的原則

單元二、顧客心理
　　　　 2-1 客戶在乎的十大重點
　　　　 2-2 電話服務的正確程序

單元三、電話的接聽技巧與態度
　　　　 3-1 認識6W3H
　　　　 3-2 電話的接聽態度

單元四、客服話術建立
　　　　 4-1 六大情況話術
　　　　 4-2 滅火行動

單元五、與客戶建立關連與創造忠誠度
　　　　 5-1 優化顧客關係
　　　　 5-2 建立忠誠之輪