發刊日期:2020年10月26日
「客戶滿意至上」的知行差異
為某科技公司執行輔導案時,老闆對於「客戶滿意」的職能評測分數不高很有意見,他強調已將客戶滿意列為公司四大信念之首,日常會議也不斷地強調其重要性,希望顧問能找出原因。(只差「評測不準」沒說出口)
經過訪談檢視,問題可能出在排名第二的公司信念 - 「追求卓越」。為了追求卓越,衡量效能和效率的指標非常多,並將許多工作項目以ROI(投資報酬率)作為評分要求,例如:計算處理訂單或維修單的處理時間、每件服務的付出成本、每個客戶對公司的收入貢獻度、叫修時間和服務次數若高於平均值將列入檢討…。長久下來,員工很自然地將「追求卓越」排在前面,客戶只要不抱怨即可。
一個常常為了新專案不成功「找罪犯」的企業,很難培養「創新」的精神。當「行為表現」與原本信念存在乖離時,管理者需要重新思考,是否因為環境因素創新」的精神。需要改變認知的內容,進而調整組織的管理規則。
總經理